Como formar de comparar o desempenho

Publicado em: 26 de maio, 2015 | Atualizado em: 09 de março, 2021

Endeavor Brasil

A Endeavor é a rede formada pelas empreendedoras e empreendedores à frente das scale-ups que mais crescem no mundo e que são grandes exemplos para o país.

Índice Show

A utilização de indicadores de desempenho
Os principais indicadores de desempenho nas empresas de sucesso
Indicador de lucratividade
Valor do ticket médio
Nível de serviço de entregas
Taxa de sucesso em vendas
Índice de turnover
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Não estamos falando de metas, mas de quem vai te ajudar a alcançá-las! Conheça alguns possíveis indicadores de desempenho para sua empresa.

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Se você tem um curso pré-vestibular, pode ser a porcentagem de alunos aprovados em universidades renomadas. Se tem um restaurante que preza pelo serviço de qualidade, pode ser a taxa de clientes que retornam. Se o caso é uma indústria de produção em massa, pode ser a quantidade de produtos finalizados por hora. Os indicadores de desempenho, também chamados de KPI, são métricas que quantificam sua performance de acordo com seus objetivos organizacionais.

Para que esses indicadores de desempenho tenham uma contribuição significativa no controle da empresa, primeiro é necessário entender o planejamento estratégico e ter objetivos claros na hora da definição das metas que devem ser alcançadas. A partir daí, a elaboração e a gestão dos indicadores de desempenho podem ser direcionadas para o monitoramento da evolução dos resultados da empresa e servir como referência para o processo de tomada de decisão e a criação de estratégias de melhoria.

Esse artigo foi criado justamente para abordar a importância da utilização da avaliação de desempenho organizacional, quais tipos de indicadores e métodos podem ser utilizados e como eles podem contribuir no processo de tomada de decisão.

A utilização de indicadores de desempenho

Existem diversos tipos de KPIs que fornecem uma série de informações que podem estar encaixadas em categorias. Dentre alguns deles, podemos citar:

os indicadores de produtividade: que podem estar relacionados à produtividade hora/colaborador, hora/máquina. Ou seja, estão ligados ao uso dos recursos da empresa com relação às entregas.
os indicadores de qualidade: eles andam juntos com os indicadores de produtividade, pois ajudam a entender qualquer desvio ou não conformidade que ocorreu durante o processo produtivo. Um exemplo de indicador de qualidade pode ser considerado o nível de avarias, onde a quantidade de avarias ocorridas durante um período é comparado com o nível de aceitação estabelecido.
os indicadores de capacidade: eles medem a capacidade de resposta de um processo. Podemos citar como indicadores de capacidade a quantidade de produtos que uma máquina consegue embalar durante um determinado período de tempo.
indicadores estratégicos: eles auxiliam na orientação de como a empresa se encontra com relação aos objetivos que foram estabelecidos anteriormente. Eles indicam e fornecem um comparativo de como está o cenário atual da empresa com relação ao que deveria ser.

Independentemente de em qual categoria os indicadores se encontram, eles são igualmente importantes, pois são eles quem fornecem a visão que a empresa necessita para enxergar seus processos e conseguir uma base sólida para alinhá-los aos objetivos traçados.

Os principais indicadores de desempenho nas empresas de sucesso

Então, quais indicadores de desempenho podem ser utilizados para acompanhar a performance da empresa e o que pode ser feito para que os resultados sejam melhorados?

Indicador de lucratividade

Grande parte dos empreendedores se preocupa em acompanhar o faturamento da empresa e, não raro, se depara com situações onde os resultados foram positivos, mas o dinheiro não sobra. Parece estranho? Sim, mas não é.

O cálculo do percentual de lucro sobre o faturamento ajuda a entender melhor qual caminho o negócio tem seguido e quais ações podem ser tomadas para melhorar os resultados. Voltando à questão da falta de dinheiro, ela pode estar diretamente ligada aos custos que a empresa apresenta.

Se o seu faturamento foi positivo, mas o dinheiro não está disponível, é sinal de que seus custos andam elevados e você precisa tentar resolver esse impacto. Uma boa forma de analisar se a lucratividade do seu negócio está em bom estado é compará-la com a lucratividade média apresentada pelo seu setor no mercado.

Valor do ticket médio

Este indicador de desempenho permite entender como funciona a dinâmica de vendas e pode ser acompanhado de três formas: por venda, por cliente e por vendedor. Com esses três parâmetros, é possível identificar a performance do setor de forma mais ampla e identificar ações que podem maximizar os resultados ou pontos que necessitam de melhoria.

Por exemplo: se você consegue medir seu ticket médio por clientes, poderá saber quais deles compram mais e melhor e mudar a forma como se relaciona com esses clientes, oferecendo um atendimento diferenciado e negociações especiais.

Por outro lado, se você acompanha o ticket médio por vendedor, consegue identificar, por exemplo, quais se saem melhor. A partir daí, vale investigar os motivos e implementar soluções, como a de investir mais na capacitação dos vendedores ou de criar programas de incentivos.

O cálculo padrão de ticket médio se dá: faturamento em X meses / X / nº de clientes – dessa forma, têm-se o ticket médio mensal da empresa.

Nível de serviço de entregas

Esse indicador da área de logística revela os dados de uma das operações mais complicadas e, ao mesmo tempo, mais observadas pelos clientes: a entrega dos produtos. Esse KPI é importante não só para entender como está o desempenho da sua operação de transporte, mas também se a sua cadeia de suprimentos funciona de forma eficiente.

Serve ainda como base para avaliar o desempenho dos seus fornecedores. Isso é importante para avaliar o grau de confiabilidade de cada um deles com relação a suas entregas e o cumprimento de prazos.

Taxa de sucesso em vendas

Esse indicador auxilia os empreendedores a entender qual é o índice de vitórias em cada negociação realizada pela empresa. Ela pode ser medida estabelecendo a relação entre a quantidade de vendas que foram efetivamente fechadas e a quantidade total de oportunidades que foram abertas em determinado período.

Leia mais: Como gerir o seu pipeline de vendas

Além disso, se as taxas de sucesso forem medidas em cada etapa do processo de negociação, é possível identificar qual é o maior gargalo do seu funil de vendas, aquele que faz com que seus clientes desistam da proposta. Por exemplo: se os clientes desistem logo no início, o problema pode estar relacionado à abordagem dos vendedores. Em um momento mais avançado, pode ser consequência da oferta de facilidade de pagamento ou, mais adiante, da capacidade de entrega.

Índice de turnover

Avaliar o grau de rotatividade dos seus funcionários ajuda a entender as questões internas da empresa. Grandes taxas de turnover podem sinalizar problemas de liderança, de clima organizacional e de valorização dos colaboradores. Quando a empresa enfrenta problemas internos, possivelmente eles irão refletir no atendimento ao cliente.

O grau de turnover pode ser calculado com base no tempo médio de permanência de cada funcionário na empresa. A fórmula clássica é (nº de demissões + nº de admissões)/2, dividido pelo total de funcionários. Essa taxa de rotatividade acaba se tornando importante para que a organização entenda seus problemas e crie ações para solucioná-los e melhorar os resultados da empresa como um todo.

É muito comum encontrar empreendedores que, na ânsia de controlar suas operações, acabam criando uma grande quantidade de KPIs, que fornecem muitas informações que muitas vezes não são analisadas. Ou então, ainda, há aqueles que acabam dando tanto foco no que diz respeito à rotina — captação de clientes, negociação, vendas, entre outras atividades — que se esquecem de desenvolver análises que podem fornecer um diagnóstico preciso sobre a situação em que a empresa se encontra. Esses indicadores de desempenho só funcionam quando estão alinhados com suas estratégias e quando você está disposto a separar um respiro na rotina para acompanhá-los.

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Saiba mais

A capacidade de se medir o desempenho é um fator chave para o sucesso de uma organização. Dentre as diferentes formas de se medir o desempenho, a mais aceita é por meio de indicadores, que permitem avaliar as variações ao longo do tempo. Abaixo segue alguns tipos de indicadores de desempenho:

Produtividade: é a eficiência com a qual as entradas são transformadas em produtos finais. A produtividade é um indicador relativo, ou seja, precisa ser comprada com algum outro fator, e isso pode ser feito de duas maneiras. Primeiro, pode-se comparar com operações similares de outras empresas ou utilização de dados industriais quando disponível. Segundo, pode-se medir a produtividade ao longo do tempo para a mesma operação.
Capacidade: é o volume de saída de um processo. Existem dois tipos de capacidade, a de projeto e a capacidade máxima. A capacidade de projeto é definida como a taxa ideal de saída pela qual uma empresa deseja produzir em condições normais e para o qual o sistema foi projetado. Capacidade máxima é a taxa potencial máxima de saída quando todos os recursos produtivos estão sendo utilizados ao máximo. O indicador mais comum que se tem em capacidade é quanto ao seu grau de utilização.
Qualidade: é geralmente medida pela taxa de defeito dos produtos fabricados, a qual inclui os produtos identificados como não conformes, tanto antes da entrega no cliente quanto após a entrega. A quantidade de refugo e de perdas de materiais, também são indicadores associados à qualidade do processo.
Velocidade de entrega: é a quantidade de tempo transcorrido entre o pedido do produto e entrega ao cliente. Outra dimensão que deve ser avaliada é a variabilidade do tempo de entrega.
Flexibilidade: é a capacidade de produzir e atender necessidades individuais dos clientes. É um indicador da velocidade em que a empresa consegue ajustar seu processo a fim de atender às demandas variáveis dos clientes. Existem três dimensões, a velocidade em que se consegue converter um processo de fabricação de um produto para outro produto diferenciado, a capacidade de reação às modificações no volume de produção e por último, a capacidade de produzir diferentes produtos simultaneamente.

Apenas medir o desempenho de pouco adianta, ele deve ser avaliado. E para isso, segue abaixo alguns padrões de desempenho;

Padrões históricos: comparação entre o desempenho atual com desempenhos anteriores. São efetivos quando identificam se uma operação está melhorando ou piorando em função do tempo, no entanto, não fornecem indicação se o desempenho pode ser considerado satisfatório.
Padrões de desempenho meta: são aqueles estabelecidos arbitrariamente para atingir algum nível de desempenho que é visto como adequado ou razoável.
Padrões de desempenho absoluto: é aquele que é tomado em função de seus limites teóricos. Como exemplo pode-se citar o padrão de qualidade de “zero defeitos”, é um padrão absoluto, mesmo que, talvez, nunca atingíveis na prática, permite que uma operação calibre-se em relação ao limite teórico.
Padrões de desempenho da concorrência: é a comparação do desempenho atingido na empresa em relação a seus concorrentes.

Uma outra abordagem que as empresas utilizam para comparar suas operações com aquelas de outras empresas é chamada benchmarking.

Benchmarking é uma comparação do desempenho de uma empresa com a performance de outras no mesmo setor ou com empresas classificadas como competidores de classe mundial. Robert Camp define benchmarking como a procura por melhores práticas que levam a um desempenho superior, conforme titulo de seu livro, (The search for industry best practices that lead to superior performance). O objetivo de benchmarking deve preocupar-se, entre outras coisas, em ver de que forma está a operação. É uma abordagem para o estabelecimento realístico de padrões de desempenho, e também em relação a pesquisa de novas idéias e práticas que podem ser copiadas ou adaptadas. O sucesso do benchmarking deve-se, mais do que estabelecer padrões de desempenho e habilitar as organizações a copiarem coisas umas das outras, a desenvolver e estimular a criatividade. O benchmarking proporciona estímulos que possibilitam ás operações entenderem como poderiam melhor servir seus consumidores, além de reforçar a idéia das contribuições diretas que uma operação tem para a competitividade da empresa. Segue abaixo alguns tipos de benchmarking:

Benchmarking interno: comparação entre o desempenho de processos e operações similares na própria empresa
Benchmarking competitivo: comparação entre o desempenho de uma empresa e o do competidor direto.
Benchmarking funcional: comparação entre o desempenho de áreas funcionais independente do setor de atuação da empresa comparada, sendo assim é possível comparar desempenho entre empresas que não são concorrentes diretos.
Benchmarking genérico: comparação entre processos específicos de trabalho, característico e padrão para as mesmas operações.
Benchmarking de desempenho: comparação entre os níveis de desempenho atingidos em diferentes operações em relação a outras empresas da mesma dimensão.

Lembre-se, só conseguimos saber se estamos melhorando se conseguimos medir o desempenho.

Ricardo Carmelito

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