E de extrema importância estar sintonizado

Este livro não é um manual. Ele apresenta experiências simples e acessíveis a todos aqueles que se interessam pela leitura e por livros na sociedade contemporânea. Em Deixem que leiam, a conferencista e bibliotecária Geneviève Patte, fundadora da revolucionária biblioteca infantil de Clamart, expõe pela primeira vez para o leitor brasileiro sua experiência com a promoção da leitura, os efeitos dela e também os novos caminhos que são exigidos para os profissionais comprometidos com a cultura e educação diante das novas tecnologias.

Reconhecida internacionalmente não somente pelo seu trabalho como bibliotecária, mas como uma personalidade intelectual vinculada à pedagogia e educação infantil, Geneviève Patte não discute somente a questão do hábito da leitura. Para ela, ler é resultado da vontade de conhecer, da curiosidade intelectual e do desejo de escutar relatos e brincar com a linguagem. Se os jovens adultos não leem, não é porque não teriam lido na infância, e sim porque desde cedo lhes foi negado o desejo de aprender, a capacidade de formular perguntas, de se espantar e indagar.

Em Deixem que leiam, o leitor também tem a oportunidade de acompanhar o itinerário da autora como bibliotecária. Ela iniciou sua carreira com uma pequena equipe, em Clamart, cidade da periferia parisiense, ambiente por princípio nada propício social e culturalmente para o estímulo à leitura. Lá, desenvolveu um trabalho modelar, adequando e adaptando a biblioteca à realidade social e cultural da cidade.

Um dos diferenciais da iniciativa foi a criação de estímulos que tornassem o ato da leitura uma experiência compartilhada e, acima de tudo, prazerosa. Neste contexto, Patte criou e implementou a biblioteca para crianças chamada La Joie par les livres. Esta empreitada bem sucedida permitiu a criação de fortes elos entre crianças e adultos, laços estes constituídos principalmente a partir do hábito da leitura. Apoiada pelo governo, o projeto ultrapassou as fronteiras da França e ganhou contornos internacionais.

Geneviève Patte descreve suas experiências itinerantes como divulgadora e facilitadora de um novo modelo de bibliotecas em países da África e da América Latina, inclusive no Brasil. Para a autora, as boas ideias são simples e isto também se aplica na relação que se estabelece entre as partes envolvidas no processo de divulgação e estímulo à leitura. O detalhe mais ínfimo, o menor gesto, a palavra súbita, tudo pode portar significado. É preciso estar sintonizado com o universo sutil da alma infantil. Além disso, o conceito de rede é de extrema importância para o bibliotecário e para o funcionamento das bibliotecas. A Internet deve ser uma facilitadora, apta a promover a ajuda mútua e a troca de informações. A infância está no coração de seus encontros.

A autora também destaca que não adianta forçar o interesse precoce pela leitura. Trata-se, ao contrário, de passar um tempo ao lado da criança pequena e fazê-la provar, bem à vontade e antes do estresse das primeiras aprendizagens, o prazer maravilhosamente gratuito dos primeiros encontros com o livro. Patte destaca que a leitura é também relação. Relação nos dois sentidos da palavra – relato e ligação com o outro. Ela permite o encontro com os personagens do livro e também com aquele que transmite a história. O leitor adulto também se beneficia. A criança enriquece o olhar do adulto, acorda a infância esquecida e, no encontro, o coloca à sua altura, no mesmo diapasão que ele.

Como mediadores, os bibliotecários devem colocar a pessoa humana em primeiro lugar. A biblioteca deve ser um espaço encorajador para que cada um siga seu próprio caminho. Desse modo, ela é um espaço onde a expressão das diferenças é possível, desejável e encorajada. Este é um livro para pais, professores, educadores, psicólogos e para todos que de algum modo se sintam comprometidos com a melhora de qualidade cultural e social dos homens. Com um humanismo tocante, Geneviève Patte convida o leitor para um ininterrupto encontro com os livros e também com todos aqueles que estão comprometidos com o aperfeiçoamento e evolução do ser humano.

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Geneviève Patte nasceu em Poitiers, no centro-oeste da França. Sua formação prática foi efetuada em L’Heure Joyeuse, em Paris, na Biblioteca Internacional para Jovens de Munique e na Biblioteca Pública de Nova York.

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Permaneça em Sintonia com o Cliente Por Fabiano Brum 06/03/2008 Para que o profissional de vendas colha melhores resultados, vendendo mais e com maior lucratividade é importante estar sintonizado com seus clientes. Sintonizar é ajustar-se ao comprimento de uma onda transmitida por um emissor, é ajustar a uma freqüência de ressonância. Sintonizar é harmonizar-se, afinar-se, entrosar-se com aquele que emite um desejo, uma idéia, uma necessidade ou uma informação. Para estar sempre em sintonia com seus clientes, siga estes conselhos: Pense como o cliente – Empatia é uma das mais fortes virtudes do profissional de vendas, pois ele sabe que é necessário colocar-se no lugar do cliente, para poder assim descobrir quais são suas reais necessidades. Pense com o cliente – Trabalhe em parceria, desenvolvendo produtos customizados, e um atendimento personalizado para o cliente. Ele vai preferir comprar daquele vendedor que lhe dá atenção, e inteligentemente colabora com o crescimento e manutenção do seu negócio. Pense antes do cliente – Quando se está em verdadeira sintonia, conseguimos antecipar necessidades e oferecer soluções que surpreenderão sua clientela. Pense no cliente – Normalmente temos mais êxito em vendas quando pensamos em como ajudar nossos clientes, e não só em cumprir nossa meta, vender aquele produto da promoção ou desovar nosso estoque. Realize os sonhos e desejos – Não basta só pensar é preciso agir. Quantos profissionais ou empresas não foram em frente com seus pensamentos e depois amargamente tiveram que ver seus concorrentes realizando a mesma idéia. Por último, lembre-se que a idéia é “permanecer” em sintonia com o cliente. Portanto o nosso grande desafio é fazer a manutenção deste exercício. Sintonize-se e afine-se para o Sucesso!

Fabiano Brum: Palestrante especialista em motivação, vem destacando-se em palestras, cursos e seminários pela maneira inteligente e criativa com que alia seu conhecimento musical aos temas de seus treinamentos. E-mail: - Site: www.fabianobrum.com.br

1 ÍNDICE DE AULAS Slides Aula 1 Slides Aula 2 Slides Aula 3
Atendimento ao público

2 CURSO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

3 AULA 1 Entendendo o que é atender.
Objetivos: Compreender o que é o atendimento ao público e a importância cada vez maior para o crescimento das relações interpessoais. Perceber as diferenças entre um atendimento comum e memorável para promover melhor no relacionamento com as pessoas e clientes. Identificar aspectos para desenvolver um bom atendimento que atenda as expectativas do outro. Vivenciar e praticar formas para um bom atendimento. Estimular ações de constante melhoria para alcançar a excelência do atendimento memorável. Atendimento ao público

4 AULA 1 Entendendo o que é atender.
Conteúdos: O atendimento é antes de mais nada acolhimento. O que é um bom atendimento. O que preciso ter para atender bem. O que as pessoas esperam quando são atendidas. A prática de como construir um ótimo atendimento (passo a passo). Atendimento ao público

5 PARTE 1 - ENTENDENDO O QUE É ATENDER
Atender: prestar um serviço, informação ou vender um produto de maneira a que a pessoa se sinta bem acolhida. Para atender bem é preciso vontade e cortesia. Atendimento ao público

6 PARTE 2 - O QUE É UM ATENDIMENTO BOM E UM ATENDOMENTO A DESEJAR
Figura 1. Figura 2. Atendimento ao público

7 PARTE 3 - O QUE É PRECISO PARA ATENDER BEM
Para atender bem é preciso querer servir as pessoas. Atendimento ao público

8 PARTE 4 - CONSTRUINDO UM BOM ATENDIMENTO
Um bom atendimento é construído quando temos respeito pelo outro. Retirado acento de construindo Atendimento ao público

9 AULA 2 Ferramentas para um bom atendimento
Objetivos: Conhecer e aprender utilizar as ferramentas necessárias para um bom atendimento. Vivenciar e praticar o uso dos cinco sentidos no momento atendente versus cliente. Atendimento ao público

10 AULA 2 Ferramentas para um bom atendimento
Conteúdos: O público precisa se sentir bem. Boa aparência, organização, linguagem, acolhimento. Tipos de linguagem. A prática de como usar os cinco sentidos durante um atendimento (passo a passo). Atendimento ao público

11 Entendendo o que é atender
- Atender é prestar uma informação, serviço ou vender um produto. - O público ou cliente sempre deve se sentir acolhido. - É preciso ter boa vontade, cortesia e sentimento de servir o outro. - O serviço adequado satisfaz o cliente. - O serviço desejado encanta o cliente. Atendimento ao público

12 PARTE 1 – O PÚBLICO PRECISA SE SENTIR BEM
- É preciso que se sinta acolhido (voz, postura, perguntas que demonstram interesse em compreender o que precisa). - Expressão do rosto tranquila que transmita a sensação de segurança. - Empatia: capacidade de colocar-se no lugar de outro. Atendimento ao público

13 PARTE 2 – BOA APARÊNCIA, ORGANIZAÇÃO, ACOLHIMENTO, LINGUAGEM
- Boa aparência: transmite confiabilidade, segurança e higiene. - Organização: saber o que deve ser feito e quando deve ser feito. - Acolhimento: o cliente deseja ser bem recebido, se sentir importante e acolhido. - Linguagem: expressar-se corretamente, falar de forma clara e objetiva valorizam a comunicação. Atendimento ao público

14 PARTE 3 - LINGUAGEM VERBAL E NÃO VERBAL
- Linguagem verbal: utiliza palavras quando se fala ou quando se escreve. - Linguagem não verbal: utiliza outras formas de comunicação: placas, figuras, gestos, olhares, postura física. Retirado hífen de não verbal, no segundo item Atendimento ao público

15 PARTE 4 – APRENDENDO A USAR OS 5 SENTIDOS NO ATENDIMENTO
Saber utilizar os 5 sentidos para um atendimento de sucesso! Atendimento ao público

16 AULA 3 A Percepção do público ou cliente.
Objetivos: Realizar um atendimento com qualidade. Perceber que “a primeira impressão é a que fica”. Fazer o correto durante um atendimento, visando alcançar bons resultados. Praticar um atendimento diferenciado. Mostrar o quanto é importante que o público tenha uma boa percepção do atendimento. Atendimento ao público

17 AULA 3 A Percepção do público ou cliente.
Conteúdos: Percepção x Evidência (qualidade do que é feito; diferenças individuais). Criar uma primeira boa impressão. Valores e missão da empresa. Fazer o certo e obter resultado para o público (cliente, professor, colegas de sala). Cliente interno e externo. A prática de um atendimento esperado, diferenciado e memorável. Atendimento ao público

18 Ferramentas para um bom atendimento
- O acolhimento é uma atitude indispensável para o cliente se sentir bem. - Boa aparência: transmite confiança, segurança e cuidado. - Organização: o que deve ser feito e quando deve ser feito. - Acolhimento: ser bem tratado pelo outro. - Tipos de linguagem: verbal (uso da palavra escrita ou falada) e não verbal (placas, gestos, olhares, postura do corpo). Tirado hífen de não verbal no último item Atendimento ao público

19 PARTE 1 – PERCEPÇÃO X EVIDÊNCIA
O que você está vendo? Atendimento ao público

20 PARTE 2 – CRIAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO
PARTE 2 – CRIAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO. VALORES E MISSÃO DAS EMPRESAS - Ajuda a construir a imagem positiva da empresa. - Fideliza o cliente: ele retorna à empresa para comprar. - Missão da empresa: objetivo social. - Visão da empresa: qual caminho seguir e onde quero chegar. - Valores da empresa: princípios éticos, norteadores das ações. Terceira tela - Colocada crase em “a” no segundo item Atendimento ao público

21 PARTE 3 – FAZER O CERTO E OBTER RESULTADO PARA O PÚBLICO
É preciso agir de forma respeitosa sempre com clientes internos e externos! Atendimento ao público

22 PARTE 4 – ATENDIMENTO ESPERADO, DIFERENCIADO E MEMORÁVEL
- Esperando: nossa necessidade é atendida. - Diferenciado: nossa expectativa é atendida. - Memorável: supera-se nossa expectativa. Atendimento ao público

23 AULA 4 Problemas com o público durante o atendimento.
Objetivos: Administrar problemas durante um atendimento. Resolver problemas. Aprender a escutar e prestar informações. Perceber a expectativa do público. Atendimento ao público

24 AULA 4 Problemas com o público durante o atendimento.
Conteúdos: O que são problemas. Compreensão. Como administrar. “Quero reclamar” Até onde é possível resolver problemas. Saber escutar. Prestar informações, não explicações. Aprender a escutar e prestar informações. Prática: compreender a expectativa do público. Atendimento ao público

25 A percepção do público ou clientes
- A qualidade de um serviço é um diferencial que atrai e conquista o público. - A qualidade de no atendimento satisfaz o cliente, no que se refere às suas necessidades, expectativas e desejos. - “A primeira impressão é a que fica.” - “Triângulo MVV”: missão, visão e valores da empresa. - Tipos de atendimento: esperado, diferenciado e memorável. Atendimento ao público

26 PARTE 1 – O QUE SÃO PROBLEMAS, COMPREENSÃO, COMO LIDAR
Como atender clientes difíceis? Atendimento ao público

27 PARTE 2 – “QUERO RECLAMAR”. ATÉ ONDE É POSSÍVEL RESOLVER PROBLEMAS
Lidar com clientes difíceis é um dos desafios do atendimento ao público. Neste caso, a atitude do atendente será essencial para acalmar o ambiente. Saber lidar com clientes descontentes traz benefícios para ambos os lados. Colocado ponto depois de reclamar Atendimento ao público

28 PARTE 3 – SABER ESCUTAR. PRESTAR INFORMAÇÕES, NÃO EXPLICAÇÕES
Atitudes importantes de um bom ouvinte: - Tenha paciência, não adiante o que o outro irá dizer - Cuidado para não distorcer o que os outros falam - Não se deixe levar pelas emoções ouvindo só o que lhe convém - Esqueça os preconceitos, tabus, invejas, inseguranças, etc. - Esteja disponível para ouvir tudo o que o outro diz. - Fique em frente de quem fala. Olhe a para pessoa enquanto ouve - Ouça sem interromper - Evite distrair-se - Certifique-se de que entendeu, repetindo o que ouviu Precisa modificar a segunda frase do primeiro item, colocando o “a” depois de “para”. Tirar vírgula depois de inseguranças no penúltimo item. Atendimento ao público

29 PARTE 4 – COMPREENDER A EXPECTATIVA AO PÚBLICO
- Atender: Pilar Básico. - Satisfazer: Dever Cumprido. - Encantar: Ir Além. Atendimento ao público

30 AULA 5 Conhecendo-me para entender outro.
Objetivos: Perceber como costumamos reagir diante das situações. Aprender a aceitar o outro. Perfis de cliente: buscando sintonia. Praticando a empatia. Atendimento ao público

31 AULA 5 Conhecendo-me para entender outro.
Conteúdos: Como costumo reagir. Como aceitar o outro. Perfis de cliente: buscando a sintonia. Praticando a empatia. Atendimento ao público

32 Problemas com o público durante o atendimento
- Lidar com clientes difíceis é um dos desafios do atendimento ao público. - A atitude do atendente será essencial para acalmar o ambiente. - Escutar o cliente bem e com atenção é um dos princípios básicos para um atendimento adequado e com qualidade. - Formam os Três Pilares de Resultados: Atender, Satisfazer e Encantar. - Atender: Pilar básico/Satisfazer: Dever cumprido/Encantar: Ir além. Atendimento ao público

33 PARTE 1 – COMO COSTUMO REAGIR
Primeiro quadro: acentuar dar e colocar vírgula depois de refrigerante Segundo quadro: tirar acento de esta Atendimento ao público

34 PARTE 2 – COMO ACEITAR O OUTRO
Para aceitar o outro é importante levarmos em consideração as características pessoais, pois se temos dificuldade em aceitar alguém, o mesmo pode acontecer conosco. Como é o processo de entender o cliente: - Ouvir sua opinião. - Entender seus valores. - Compreender suas necessidades e o que realmente importa. - Perceber o cliente como cliente. - Focar na solução para o cliente. Atendimento ao público

35 PARTE 3 – PERFIS DE CLIENTE: BUSCANDO A SINTONIA
É de extrema importância estar sintonizado com seus clientes, assim o profissional alcançará melhores resultados e maior lucratividade. Sintonizar-se é entrosar-se, harmonizar-se com quem expressa um desejo, ideia, informação ou necessidade. Na segunda linha, trocar vírgula por ponto e vírgula Atendimento ao público

36 PARTE 4 - EMPATIA Empatia é a capacidade de
se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de perceber como ela percebe, etc. Tirar vírgula depois de percebe Atendimento ao público

37 AULA 6 Comportamentos que fazem a diferença no atendimento ao público.
Objetivos: Promover o autoconhecimento e ampliar a percepção de como costumam agir. Aprender a lidar com contradições. Sensibilizar para mudar o mundo “interior” e “exterior”. Conhecer e praticar as diversas formas de atendimento. Atendimento ao público

38 AULA 6 Comportamentos que fazem a diferença no atendimento ao público.
Conteúdos: Autoconhecimento (como costumo agir). Aprender a lidar com objeções. Atitude: mudar o mundo interior e exterior. Praticando as formas diferentes de atendimento (recepção, telefone, pessoalmente, por , etc. Atendimento ao público

39 Me conhecendo para entender o outro
- Quando falamos em atendimento ao público o segredo é entender o cliente. - É de extrema importância estar sintonizado com seus clientes. - Sintonizar-se é entrosar-se, harmonizar-se com quem expressa um desejo, ideia, informação ou necessidade. - Empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de perceber do modo como ela percebe, etc. Tirar vírgula depois de percebe Atendimento ao público

40 Atividade: Defeitos e Qualidades.
PARTE 1 – AUTOCONHECIMENTO (COMO COSTUMO AGIR) Atividade: Defeitos e Qualidades. Atendimento ao público

41 PARTE 2 – APRENDER A LIDAR COM OBJEÇÕES
Em diversos momentos, o atendimento ao público implica no surgimento de objeções, isto é, obstáculos, problemas ou situações que não estamos esperando que aconteçam. Atendimento ao público

42 Atividade: Conto: A ratoeira.
PARTE 3 – ATITUDE: MUDAR O MUNDO INTERIOR E EXTERIOR Atividade: Conto: A ratoeira. Atendimento ao público

43 PARTE 4 – FORMAS DIFERENTES DE ATENDIMENTO
Recepção Telefone Pessoalmente Via ou Online Atendimento ao público

44 AULA 7 O atendimento ao público.
Objetivos: Aprender as regras básicas de negociação. Compreender o que é resiliência. Prestar dicas de atendimento. Vivenciar diferentes formas de atendimento. Avaliação Final. Atendimento ao público

45 AULA 7 O atendimento ao público.
Conteúdos: Negociação – regras básicas. Resiliência. Dicas para um bom atendimento. Prática: vivenciar formas diferentes de atendimento. Avaliação Final. Atendimento ao público

46 Comportamentos que fazem a diferença no atendimento ao público
- Somente a partir do autoconhecimento é que somos capazes de compreender os outros. - Objeções são obstáculos, problemas ou situações que podem ocorrer durante um atendimento. - Podem provocar objeções: boatos, preço injusto, confiabilidade, má qualidade, embalagem violada, demora no atendimento, alteração no produto, pouca durabilidade, medo, culpa, raiva, desvantagens competitivas. - Em todas as formas de atendimento é essencial manter o bom atendimento e a qualidade dos serviços prestados. O quarto item está repetitivo. Melhor ser reparado pelo autor. Atendimento ao público

47 PARTE 1 – NEGOCIAÇÃO REGRAS BÁSICAS
Negociamos a todo momento em nosso dia-a-dia, seja com filhos, amigos, pais, professores, etc. Negociação nada mais é que o ato de negociar, ou seja, se comunicar com o outro, visando um acordo. Na terceira linha tirar vírgula depois de professores Atendimento ao público

48 PARTE 2 – RESILIÊNCIA Resiliência é a capacidade de absorver
pressões e adversidades, superando-as retornando ao seu estado normal com mais aprendizado. A pessoa resiliente tem consciência de que dificuldades fazem parte da vida e é preciso conviver com elas. O resiliente entende que as adversidades proporcionam crescimento. Terceira linha: colocar “e” antes de retornando Atendimento ao público

49 PARTE 3 – DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
Princípios básicos do atendimento: - Não fique com dúvidas. Pergunte. - Escute com atenção. - Fale de maneira clara. - Evite interrupções. Mantenha o foco. - Não crie dificuldades. - Se o cliente estiver irritado, deixe-o falar. - Certifique-se de que o problema foi resolvido. - Faça algo extra. - Use roupas adequadas. - Sempre sorria. - Trabalhe com concentração. - Demonstre empatia. Colocar ponto final no último item. Atendimento ao público

50 PARTE 4 – VIVENCIAR FORMAS DIFERENTES DE ATENDIMENTO
Atividade 7: Atuando. Atendimento ao público

51 Desejo bons resultados!
PARTE 5 – AVALIAÇÃO FINAL Confie em você! Desejo bons resultados! Seu monitor. Atendimento ao público

52 AULA 8 A importância de atender bem e crescer pessoal e profissionalmente.
Objetivos: Perceber o cenário atual do mundo em que vivemos. Entender como está o mercado de trabalho. Vivenciar diferentes atividades com o objetivo de explorar o conteúdo geral do curso. Atendimento ao público

53 AULA 8 A importância de atender bem e crescer pessoal e profissionalmente.
Conteúdos: O mundo em que vivemos (cenário atual). Mercado de trabalho. Atividades práticas para explorar o conteúdo geral do curso. Entrega dos certificados. Atendimento ao público

54 PARTE 1 – O MUNDO EM QUE VIVEMOS (CENÁRIO ATUAL)
Valores como: independência, honra, normas, éticas, são fundamentais. O mundo virtual ocupa cada vez mais o espaço do mundo real. Antes, trabalhar e escolher uma profissão significativa uma conquista. Nos dias de hoje, esse processo significa quase que uma perda para o adolescente. Primeiro período: tirar dois pontos depois de como, vírgula depois de normas, acrescentar “e” antes de ética e tirar vírgula depois de ética Atendimento ao público

55 PARTE 2 – MERCADO DE TRABALHO
Ingressar no mercado de trabalho e crescer profissionalmente, ajudará o jovem na construção de sua identidade pessoal, percepção do sentido de vida, e crescimento humano. Tirar vírgula depois de profissionalmente na segunda linha. Tirar vírgula depois de vida, na penúltima linha. Atendimento ao público

56 PARTE 3 – ATIVIDADES PRÁTICAS PARA EXPLORAR O CONTEÚDO GERAL DO CURSO
VAMOS PRATICAR! Atendimento ao público

57 Precisamos saber a sua opinião a respeito do nosso curso.
PARTE 4 – AVALIAÇÃO DE REAÇÃO Precisamos saber a sua opinião a respeito do nosso curso. Atendimento ao público

58 PARTE 5 – ENTREGA DOS CERTIFICADOS
“A excelência pode ser obtida se você se importa mais do que os outros julgam ser necessário; se arrisca mais do que os outros julgam ser seguro; sonha mais do que os outros julgam ser prático; e espera mais do que os outros julgam ser possível”. Colocar ponto final dentro das aspas. Atendimento ao público